丰巢收费,何错之有?
2020年5月20日      ( 正文字号: )
[ 导语 ]
随着我国快递业的迅猛发展,人们对快递个性化服务的需求和依赖也逐渐加大,快递柜业态也就逐步进入并深刻影响着居民的日常生活。丰巢科技有限公司(下文简称“丰巢”)在智能快递柜领域起步早,且初期采取向用户免费服务的生长模式,因而逐渐占据了较大的市场比重。此次宣布向普通用户收取0.5元/小时的超时保管费,一时间将丰巢推向舆论的风口浪尖。就此次事件中大众比较关注的丰巢收费是否侵害了消费者自主选择权,丰巢收费后快递、用户、丰巢三方如何进行合理的利益安放和责任承担等问题,本文从三方法律关系的解构出发,以民法诚信原则和合同法原理入手,分析此次事件中的一些重要法律关切。
[ 内容摘要 ]
由于宣布向普通用户收取超时保管费,丰巢被推向舆论的风口浪尖。在法律上,虽然未直接违反禁止性规定,也并未直接侵害消费者自主选择权,但在三方法律关系的解构下,“突袭”收费确乎与缔约原理和诚实信用原则相悖,难为大众认可。以民法诚信原则和合同法原理入手,分析此次事件中的一些重要法律关切,十分必要。
[ 内容 ]

截至本文形成左右,仅上海就有115个居民小区明确宣布或者以实际行动宣布抵制丰巢,[1]广州、杭州、苏州、青岛等地,也都出现了小区业主相继跟进集体抵制该条款、停用丰巢快递柜的事件。[2]


一、消费者自主选择权遭到侵害了吗?

从媒体报道和网络舆论来看,业委会、业主对丰巢收费决定的不满集中于丰巢未与业委会、业主用户进行事先的沟通协商,业主、业委会认为这一行为侵犯了消费者的自主选择权。

自主选择权主要指向消费者的自由意志,是指基于其本人的真实意思表示,认为其购买行为能够实现其个人偏好,满足其个人的生活需要,达到自身福利的最大化。[3]而实际上,“丰巢快递柜收费→消费者自主选择受侵犯”的逻辑链条并非完整。在此,可以先看我国《消费者权益保护法》是如何规定的。




根据上述规定,在快递柜代收保管服务上,消费者享有的自主选择权主要包括两方面:第一层面是,有权自主选择接受不或者不接受快递柜服务;第二层面是,在接受服务的前提下,有权自主选择提供快递柜服务的经营者。

对于第一层面,侵权成立需要的逻辑中间环节是:使用快递柜是无法拒绝的。然而这一中间环节并不为真,首先,快递柜服务作为快递“最后一公里”的便民服务,并不是快递服务所必需。即使不存在快递柜,快递企业也负有按照快递服务协议项下的约定提供承运和上门派件、当面签收服务的义务;其次,通过试用丰巢App以及微信服务号“丰巢智能柜”后发现,在微信菜单栏“我的-在线客服-保管设置”、丰巢App功能栏“我的-代收偏好”中,丰巢均提供了“定制您的包裹存放方式”选项。如果用户不同意在特定时间或由特定物流公司使用丰巢快递柜服务,可以在“同意以下时间使用丰巢代收包裹”“同意以下快递公司可以将包裹投递至丰巢”下选项中进行个性化勾选。然而,上述选项入口较深,普通用户一般不会察觉。除此以外,用户也可通过邮递面单注明的方式向快递员明确表示不接受快递入柜。

就第二层面而言,在用户需要快递柜服务的前提下,是否不得不选择丰巢公司提供服务?答案似乎亦是否定的。从数据看,截至2020年3月31日,丰巢投入约17.8万个快递柜,柜机占比约44%,竞争者中邮速递易占比约25%。[4]虽然丰巢日前实现了对领域内第二大服务商中邮速递易的收购,但中邮速递易、菜鸟驿站等服务商目前仍在为用户提供20~24小时的免费保管服务,且相比丰巢而言,服务期限更加宽缓合理(尽管丰巢已经将免费保管时间延长至18小时)。在笔者居住的小区,丰巢、中邮速递易、菜鸟驿站、格格等公司均有机柜部署,用户基本上享有选择提供服务方的自由。当然,关于丰巢是否在市场上形成垄断地位、取得绝对优势的判断是动态的,若丰巢收取超时保管费服务在不久的将来也以同样方式强制适用于中邮速递易机柜,判断可能就会有所差别。已有律师依据《反垄断法》第20条、第21条关于反垄断定义和申报的规定,向国家监管部门提交关于丰巢的情况说明。[5]

目前来看,从两方面进路分别出发,似乎均无法直接得出丰巢的收费行为具有对消费者自主选择权的直接侵害性。



从丰巢公司的角度来说,在设立机柜、自主运营、自负盈亏的经营下对服务费率进行调整本是一种自由定价行为,不违反国家邮政法律法规;考虑到机柜用电、用地和保养等支出,收费也有助于弥补、平抑丰巢付出的运维成本,具有经济上的合理性。因此,从其合法性、合理性层面,似乎也都能印证收费并不直接构成对消费者自主选择权侵害的结论。

那么,针对此轮收费风波引致的用户与丰巢激烈对峙,丰巢在法律上就真的“没错”吗?一个很有意思的现象是,各地消费者保护机构、监管部门的陆续发声,并未直言丰巢涨价行为本身的是与非,而是将矛头指向了快递员和快递企业的不规范行为,并集中呼吁快递员必须取得用户同意才能将快递入柜。比如,上海消保委发声的重点是,快递公司将快递件放入快递柜,都应征得消费者的明确同意;[6]宁波消保委提出,每一单快递都要在消费者了解免费保管期限及收费标准后,方可使用智能柜投递;[7]国家邮政管理局最新约谈结果也指出,丰巢此次调整免费保管期限的行为并未违反规章禁止性规定,只是欠缺全盘考虑。[8]由此我们可以理解,用户与丰巢激烈对峙的背后实际上蕴含着更为深层次的含义:用户普遍忧虑的“被迫”接受收费标准并与丰巢默认缔结有偿保管合同的问题,实际上是快递员在长期实践中形成的快递默认入柜习惯在新规下的负面效应显现。进一步讲,丰巢的收费行为其实将实操压力移转到了快递企业和快递员身上,形成了“丰巢涨价、快递承压”的现象。


二、“丰巢模式”下的三方法律关系解构

“丰巢收费,快递承压”的现象,需要从丰巢、用户、快递企业三方法律关系的解构中探寻根源。

从用户与快递企业之间的关系来看,基于其间的快递服务协议,派件和当面签收本属应然。《快递暂行条例》(国务院令第697号)第25条就明确指出,“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收”。因此,快递员联系收件人送交面收,无论在法规上还是约定上都属于快递企业应履行的义务。然而,随着我国快递业的蓬勃发展,快递邮件的数量与之前已不能与之前同日而语。特别是在一二线城市的一些成建制小区,由于邮件数量的规模化和收件用户时间安排的差异化、个性化,若强求快递员逐一联系势必造成快递投递整体效率的严重下降。[9]而如果快递员采取直接放收发室或者在指定地点堆放式投递,不仅无法符合投递标准规范,也将因邮件无人看管、无人负责而滋生遗失风险和相关纠纷。

丰巢快递柜的介入,实际是通过与用户、快递企业分别建立合同关系,致力于解决快递企业在派件效率与派件安全间的冲突和困境。丰巢与快递企业形成派件服务协议(实际内容是签收和柜体使用协议):一方面,要求丰巢为快递员提供“派件服务”,使快递员能够高效、集中完成成片区的派件工作;另一方面,合同标的风险转移也能由丰巢快递柜合理解决,以最为常用的电商淘宝平台规则为例,《淘宝平台争议处理规则》第10条规定,“卖家将发货商品交付承运人后买家签收前,商品风险由卖家承担”,[10]快递员向丰巢柜存件并闭门,通过密闭空间保障和唯一取件码交付的方式,实现了快件的占有和损毁风险移转。由此,快递员完成了派件、交付工作,也保证了此种投递相对于堆放式投递更为安全。可见,丰巢与快递企业并非简单的代派件关系,而是形成了独立的“服务-对价”模式。在与快递企业建立合作关系之后,丰巢只要通过引导用户进行App注册、微信绑定、购物下单界面选择等方式,与用户之间另外达成独立的代理签收和代理保管合意,便实际建构起了丰巢、用户、快递企业之间的法律关系,为用户合理延时、灵活取件的个性化需求提供便利。




用户同意、快递员投件的知情同意方式并无争议。但是,从上述解构来看,用户若欲拒绝丰巢有偿保管,至少存在两种可走的途径:一种是拒绝快递员将快件入柜,另一种是不授予或者撤销对丰巢代收代管的同意。但遗憾的是,在与用户的保管服务协议和与快递员的派件服务协议中,丰巢公司似乎有意屏蔽了第二种路径。收件人端丰巢App《注册协议》明确约定有:三、使用条款,1)“用户授权同意丰巢即平台代收快递”,且协议约定“您同意,快递员将您的快递物品投入丰巢智能快件箱时,丰巢即视为您同意按照本协议约定接受服务”。同时值得注意的是,新注册用户在丰巢App“我的-代收偏好”中,需要首先点击同意“保管服务”,该页同时标注了新收费标准,如果用户不点击同意保管服务,将无法进一步进行偏好设置,在点击同意后,没有操作回转即撤销同意的途径。即使在快递员端丰巢管家App《丰巢快递员服务协议》中,对快递员可以享受的“派件服务”,定义本身就内嵌了知情同意的要素,“三、本服务(二)本服务包括(但不限于)以下服务:1.派件服务是指本公司为您提供的自助派件服务。具体是指在符合本公司规定的情况下,您根据本协议条款与客户沟通,经客户同意后将快件派入丰巢柜机内”。可见,丰巢不仅通过协议设计规避了与用户协商和征求同意的义务,也有意躲避了对未经同意的入柜行为承担违约责任,甚至可以认为,若快递企业未经用户同意默认将快递入柜,还可能向丰巢承担违约责任。

在参与三方法律关系过程中,丰巢未在设计合同文本时为“一快件一协商”模式预留空间,也没有为快递员征得用户同意提供必要技术和渠道帮助,而是出于自身便捷考虑,使用“架构契约”或称“框架合同”的模式[11],约定了丰巢、快递员与用户在未来不定期限、不定次数之内使用快递柜服务的总体授权和知情同意事宜。在此种设计下,用户只能要求快递员禁止投放快递柜,然而,不投放快递柜,便意味着快递员长期以来享受的派件便利就丧失殆尽,二者之间势必产生严重的利益冲突。如果说之前,这种不协调还处于朦胧初现、无人问津的状态,那么丰巢收取超时保管费的决定实际上则将这种固有的矛盾充分揭露出来。尽管免费后又收费的丰巢受到全网口诛笔伐,但从三方法律关系上看,它却完全可从用户与快递企业的矛盾冲突中实现“全身而退”。


三、丰巢“突袭”收费背后的缔约和诚信原则分析

作为企业自主定价权的体现,丰巢收取超时保管费本无可厚非,但从民事主体从事民事活动应当遵循诚信原则(《民法总则》第7条、《合同法》第6条)的要求来看,任何民事权利的行使必须遵循边界、审慎从事。在此轮收费风波中,若将外部主体缔约成本的增高、快递柜服务呈现出的公共服务化趋势纳入考量[12],丰巢的单方突袭收费显属“暗度陈仓”,有缔约原理和违诚信原则。

第一,单方的收费决定,涉嫌将自身与用户、快递企业的沟通协商责任间接转嫁到用户与快递企业之间,导致用户支付对价、快递企业承受压力的结果,破坏了依要约、承诺的方式和依当事人真实意思表示订立、变更合同的一般原理。诚然,快递入柜行为,须在快递员向用户通知并取得同意的前提下为之,但考虑到快件派件规模较大,逐个电话联系可能缺乏效率,作为提供个性化保管和代收服务的丰巢,本亦应积极作为,为这一沟通提供适当、便捷的技术渠道,例如,在App、微信公众号界面等协助快递员,提供具体次派件服务中用户是否需要用柜、是否同意用柜的选择方案。即使前述技术协助措施实际存在操作难度,丰巢现阶段也至少应当做到在技术渠道上提供撤销同意机制,而非如现在,同意后便无法回转。

在丰巢解决前述问题前,我们应当认为,在快递员未经沟通将快递入柜的情形下,由于用户和丰巢之间不存在有效的要约、承诺和真实的意思表示,代收保管合同关系并不成立。丰巢现行的采用架构契约、格式条款方式取得用户对代收代管的“长期同意”,实际上是将用户是否愿意在个案中同意快递入柜的协商沟通成本转嫁予用户与快递企业之间,而免除了自身在三方关系中应负担的沟通协商和依法履约责任。根据《合同法》第40条“……提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效”的规定,应认定其延伸部分无效,用户的点击同意,仅视为对最近一次入柜的同意。关于未经同意入柜后的丰巢的责任承担,应按照不当的无因管理规则处理,由于用户与丰巢之间不存在代收保管协议或法定保管关系,而丰巢实际上进行了代收代管,且丰巢的保管成本对用户属于额外负担,不属于用户明示或者可得推知的意思,除向用户返还保管物外,还应负侵权赔偿责任,[13]由此产生的保管费用和保管成本,由丰巢自行承担。另外,快递企业擅自将快递入柜的,由于违反快递服务协议约定的当面派件义务,也有承担违约责任的可能。

第二,单方收费决定未经充分磋商和调研,虽未直接侵害用户权利,也未违反法律法律规的禁止性规定,但其“突袭性”违背了诚实信用原则。《合同法》第60条第2款规定,在合同履行中,当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。实际上,丰巢虽然在前期声明中表示:基于后台数据测算,十二小时免费保管期间内,用户一般能把包裹取走。[14]但其远低估了快递派件、用户取件的差异化和个性化程度,也没有尽到合同履行过程中的通知义务。

本文了解后发现,在快递入柜后,丰巢会即时发起取件通知,但只是提示尽快取件,并不同时提示超时收费事项,在连续存柜大约十一小时后,丰巢才会发出即将收费通知。从日常生活经验和笔者了解来看,快递员上午配送,用户下班回家取件只是理想状态,还存在很多例外情形。例如,许多快递员选择中午派件,若用户忘记取件,丰巢实际提示超时收费时间是晚上22-24时;还有一些快递员选择晚上派件,若用户忘记取件,丰巢实际提示超时收费时间为早上6-7时。在上述情况下,用户并无取件的便利条件,一般只得被迫接受收费事实。另从业主反映来看,丰巢进驻小区多是以免费为用户提供取件保管服务为口径,长期以来,快递员也习惯了集中派件的高效率作业。尽管从丰巢与小区的《合作协议》范本来看,免费的约定和相关交易习惯并未成文和固定化,但此次丰巢的“突袭”收费,未顾及用户对丰巢服务变更的接受程度,也未考虑快递企业为应对新规进行沟通协商或者改变派件习惯将付出的较大成本。由此可见,丰巢在十二小时免费保管期限的确定上、在与服务对象的充分磋商和预先通知上,并未按照秉持诚实、恪守承诺的要求为之,也未能合理承担企业的社会责任。


四、小结和余论

因为此轮收费风波深陷舆论漩涡的丰巢,虽然未直接违反法律法规的禁止性规定,也未直接侵害消费者权利,但其未在充分沟通协商的基础上,便宣布收费的“突袭”行为,确乎与缔约原理和诚实信用原则相悖,难为大众认可。从长远来看,丰巢收取超时保管费或会成为持续运营的必需,但如何运用合同法原理和规则妥善分配缔约、履行中的成本和收益,应基于丰巢、用户、快递企业三方法律关系,改造其现有缔约设计,发挥丰巢在沟通协商机制中的积极作用,促使其在市场化运营中承担应尽的社会责任。值得高兴的是,丰巢按照监管部门要求并倾听用户意见,已经宣布将延长免费保管时间;未来,将在App、微信公众号技术等界面上采取合理设计,协助快递员便捷地取得用户的入柜同意。[15]

丰巢前路如何,我们拭目以待。

 

 

(本文作者章金,中国人民大学法学院法律硕士研究生,中国民商法律网责任编辑。本文内容仅代表作者个人观点,不代表中国民商法律网立场)

[ 参考文献 ]

参考内容
[1]《上海已有115个小区,“对丰巢说不”》,微信公众号“澎湃新闻”2020年5月13日文。
[2]邢海洋:《丰巢收费风波,真不是那五毛钱的事儿》,微信公众号“三联生活周刊”2020年5月14日文。
[3]汤建辉:《论消费者自主选择权中的司法救济》,载《求索》2011年第3期。
[4]《5年时间,丰巢是如何一统快递柜江湖的》,微信公众号“澎湃新闻”2020年5月14日文。
[5]《丰巢一家独大?三名律师向反垄断局反映情况》,微信公众号“澎湃新闻”2020年5月16日文。
[6]《上海消保委喊话丰巢:这种情况快递不能放入柜!》,微信公众号“新闻晨报”2020年5月11日文。
[7]《宁波涉丰巢柜投诉暴增8成市消保委倡议:暂停延时收费》,微信公众号“宁波日报微互动”2020年5月15日文。
[8]《丰巢被约谈!》,微信公众号“人民网”2020年5月15日文。
[9]李少威:《平静一下,让丰巢收点钱吧》,微信公众号“南风窗”2020年5月14日文;黄青春:《丰巢“付费出柜”没错,是你抵制对象错了》,微信公众号“虎嗅APP”2020年5月15日文。
[10]《淘宝平台争议处理规则》,链接:https://rule.taobao.com/detail-99.htm?spm=a2177.7231193.0.0.H3qVlI&tag=self,最后访问时间:2020年5月16日。
[11]“架构契约”或曰“框架合同”是长期存在的契约,是为了双方当事人间将来缔结的同一类型契约,提供契约的基本架构的契约。在此架构契约的当事人间、或在架构契约的一方当事人与第三人间、或在第三人间成立契约时,这些个别契约均以架构契约确定其内容。参见屈茂辉、张红:《继续性合同:基于合同法理与立法技术的多重考量》,载《中国法学》2010年第4期;韩世远著:《合同法总论》(第四版),法律出版社2018年版,第87~88页。
[12]中国消协就丰巢收费风波的声明中即指出:智能快件箱在服务差异性、服务互动性等方面,弥补了成建制小区依据普遍服务标准设立的投递箱的不足,但其设置是以消耗小区公共资源为代价,为越来越多小区消费者服务,因而具有小区公共服务属性。参见《消协观点|丰巢快件箱超时收费!中消协公开回应》,微信公众号“中国消费者协会”2020年5月13日文。
[13]参见王泽鉴著:《债法原理》,北京大学出版社2009年版,第277~279页。
[14]《致亲爱的用户一封信》,微信公众号“丰巢智能柜”2020年5月9日文。
[15]《关于用户服务调整的说明》,微信公众号“丰巢智能柜”2020年5月15日文。

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