内容
（一）背景：网络共治与信任共建
网络共治与信任共建是网络交易评价产生和发展过程中的鲜明底色。互联网语境下的主体多元且平等，为建立平等的信任体系提供了土壤。信任具有可转移性，消费者可根据网络评价中体现的反馈信息形成间接信任，由消费者评价构成的数量来源型口碑对顾客购买意愿具有极大的影响力。
（二）发展：第三方信任的发展
平台的存在客观上在消费者之间成了第三方信任主体。所谓第三方信任，指的是在特定的范围之内，即使双方之间没有产生过直接联系，但是基于对共同第三方的信任，双方之间亦可以建立起信任关系，而第三方则对双方之间建立的信任关系提供担保。第三方信任需要平台通过制度予以建立并维护。譬如引流方式、特色信用评价机制、功能的细化、经营者的评价回复权等。
（三）制约：网络评价对信任的误导
网络评价中存在容易对信任产生误导的因素，需要引起重视与警惕。其一，消费者评价良莠不齐。消费者评价具有极强的个体差异性以及主观性，也有部分消费者会恶意评价。此外，消费者在评价过程中会倾向于给予好评，也有商家炒信带来的虚假好评。其二，平台机制。尽管诸多平台设立了信用评价机制，但这些信用评价机制并不完善，仍然存在一些可以改进的空间。具体而言，存在评分方式过于简单、平台作为第三方可能滥用权力、评价真实性缺乏审核等不完善方面，仍有改进空间。
（一）评价消费者：“言论自由权＋监督权”
消费者作为评价权主体应当以真实发生购买商品或服务交易的消费者作为限定范围。消费者网络评价权作为一种通过电子媒介传达的消费者对已购商品或服务的主观感受表达，虽必然与我国宪法规定的言论自由权利存有内容上的交叉，但宪法并未对言论自由权作出具体内容和范围的界定。故此，已购买商品或服务的消费者作出的评价更类似于《消费者权益保护法》第15条、第17条所规定的消费者对商品、服务及消费者权益工作享有的监督权，司法实践中通过援引《名誉权解释》第9条中消费者“批评、评论”的权利，从侧面说明消费者评价权与监督权相同。
（二）潜在消费者：“知情权＋公平交易权”
近年来，（平台内）经营者利用大数据“杀熟”的情形屡禁不止。在此背景下，追求公平交易权和保障消费者知情权的消费者评价机制上线，消费者的同理身份也更有利于构建一种消费者信任体系。潜在消费者向已购买商品或服务的消费者进行询问，能够掌握商品或服务的价格、质量与服务内容等相关信息，以此最大限度地减小消费者购物的风险。同时，这也迫使经营者对所有消费者一视同仁，以避免歧视交易现象的发生。
（三）（平台内）经营者：“自主经营权＋抗辩权”
（平台内）经营者除去为消费者提供商品及服务外，还须具有接收与回复消费者线上评价的行为能力。在网络交易评价中，消费者评价权不同于以往消费者的权利，其本身并不必然构成经营者的负担，而是经营者自主经营权行使情况的表现。（平台内）经营者可凭借良好的自主经营行为获取良好信誉评价，提升自身竞争力。同时，经营者作为交易相对方并非全然被动，其可以通过对网络评价的回复行使抗辩权，相应减轻在交易过程中产生的重大误解和意思表示不一致的情况。目前的裁判案例也已开始注意司法裁量的天平过度向消费者倾斜的问题。
（四）网络平台：“信息获取权＋监管权”
网络运营平台兼具经营主体和监管主体的双重属性。基于此二重属性，网络平台不仅需要从消费者网络评价信息中获取用户体验信息，也需要从消费者评价机制中获取有效的监管信息，以实现平台内部的精准管理，提高经营管理效益。《电子商务法》在赋权网络平台进行监管时，已将网络平台的管理行为纳入行政监管的范畴。2021年11月发布的《网络数据安全管理条例（征求意见稿）》则在第44条、第46条中进一步明确并加重平台的监管责任。
（一）评价消费者与（平台内）经营者之间的权利冲突
在消费者网络评价权与经营者的自主经营权博弈时，本应当按照利益衡平原则调解消费者与经营者之间的矛盾，但基于消费者的弱势地位，不论是在立法上还是在司法上，都体现了向消费者利益倾斜的特点。在实践中，区分消费者侵犯经营者名誉权和消费者表达自身主观感受的界限一般是消费者是否存在诋毁经营主体名誉权的恶意。从司法实践来看，消费者评价恶意较难证明，也存在虽认定消费者的负面评价是属于侵犯经营者名誉权的行为，但并未判令消费者承担赔偿责任的情形。
（二）评价消费者与网络平台之间的权利冲突
就网络评价权而言，网络平台不得肆意删除评价，但若网络平台仅是对消费者所作评价进行折叠而非删除消费者评价则不在此列。实践中对消费者的“恶意”评判标准较高，故因消费者恶意评价致使网络平台受损的案例较少。就个人信息披露而言，实践中网络平台多被判定负有向消费者提供销售者或者服务者信息的义务；而消费者个人信息的披露则应以其评价行为构成侵权为前提，且披露对象为人民法院。
（三）（平台内）经营者与网络平台之间的权利冲突
（平台内）经营者与网络平台之间的矛盾可概括为两个方面：其一即（平台内）经营者能否通知网络平台删除消费者评价的问题，其二即（平台内）经营者利用消费者网络评价恶意刷单炒信行为的问题。有关第一个问题，法院多主张只要消费者的网络评价不属于侵权范畴，基于保障消费者网络评价权的考量，网络平台就无法删除消费者的负面评价。有关第二个问题，各人民法院对（平台内）经营者的刷单行为构成不正当竞争的结论均无争议。
（四）评价消费者与潜在消费者之间的权利冲突
消费者的网络评价权作为一种可能产生社会影响的私权，在行权时需要强化权利行使过程中的责任和义务，否则将会直接损害潜在消费者的利益和其他经营者公平竞争的权利。我国当前对虚假评价的立法尚不完善，我国网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法和我国电子商务法中尚无针对网络虚假评价的规制方式。人民法院在裁判时多从“诚实信用”“公平交易”及“商业道德”等基本原则中寻找相应的依据。
（一）评价消费者应合理行使权利以促进信任传导
消费者在公共平台发表的评价内容应以合法、合理的方式进行，应遵循诚信原则。具体而言：一是消费者应在自身具有真实的消费体验时才能进行评价，被赠送者则因具有真实的消费体验也可以成为合格的评价权主体。二是消费者在行使评价权时应注重其边界，其描述应当实事求是，否则在严重情况下还会对商家构成侵权；应当确保其符合社会道德等要求，如消费者不得恶意评价，不得通过行使评价权获取利益；应当注意措辞，超出经营者容忍义务的一些侮辱性或诽谤性的评价可能会引发经营者与消费者之间的民事纠纷。当消费者作为一个整体重视网络交易评价所带来的积极影响时，消费者会自然而然按照合理方式行使自身权利，有利于促进网络交易评价信任体系的构建。
（二）潜在消费者应提高识别能力并善用评价机制
首先，潜在消费者可以选择一个消费者信任度较高的平台。其次，潜在消费者应当筛选一些质量较高的评价。再次，潜在消费者要善于辨别错误信息或者虚假信息，如模板化的评价可能涉及刷单情况。最后，潜在消费者要善用平台信用评价机制，如可以利用问大家等直接的互动交流功能。
（三）禁止（平台内）经营者操控评价、共建信任体系
刷单炒信行为已经受到法律的规制，平台内的经营者应当以合法的方式经营，禁止操控评价。经营者除了提高自身服务水平，用质量换销量外，还应当正视消费者评价，采取正确方式对待消费者的评价。此外，经营者还应当合理维护自身权益，促进网络交易信用评价体系的完善，对其中的恶意差评等行为，经营者不应一味容忍，而应采取正当的方式来维护合法权益。
（四）网络平台应对恶意或不真实评价采取适度监控与惩罚措施、强化第三方信任
首先，完善评价机制。平台应根据商品和服务的不同特征、不同长度的评价时间以及追评时间等来获取评价，并对消费者评价进行事前引导。其次，构建双方评级系统。一方面，加强对消费者身份的审核，保证其具有评价资格；另一方面，完善消费者的信誉积分系统，采用动态信用评价机制，建立“职业差评师”黑名单制度。再次，建立投诉举报机制，及时受理并处理。平台应惩治通过骚扰、威胁等方式刷好评、删差评的行为，并提前对匿名评价用户的个人隐私给予最大力度的保护。最后，在经营者与消费者双方发生冲突时，平台应主动站出来承担相应的责任。
在平台经济迅速发展的当今，网络交易评价作为补充线上交易信息的重要渠道，不可或缺。但当前未对其实现体系化立法规制，使得消费者网络评价权往往成为部分网络平台参与主体掠夺信息差、牟取不正当利益的工具。不能仅以消费者或经营者一方作为立法规制主体。构建以信任为基石的网络交易评价体系需要发挥评价消费者、潜在消费者、网络平台与（平台内）经营者共同的力量。只有通过对评价消费者评价行为的合理引导、提升潜在消费者的识别能力、加强对（平台内）经营者的监督以及网络平台的第三方管理主体责任，才能全方位构建网络交易评价体系，发挥网络交易评价的正面作用，为网络平台经济的进一步发展助力。
（本文文字编辑颜佳怡。本文未经原文作者审核。本文为中国民商法律网“原创标识”作品。凡未在“中国民商法律网”微信公众号正式发布的文章，一律不得转载。）
